Ich habe ganzheitliche und genaue Daten über meine Kunden bekommen. Seitdem weiß ich genau, wann und was ich dem Kunden anbieten soll, deshalb ist die Zufriedenheit beidseitig. Mich begeistert die Ganzheitlichkeit und Übersichtlichkeit der Daten, denn so können wir selbstbewusst über ein konkretes Angebot sprechen.

Über den Kunden

Die Gesellschaft ist ein ganzheitlicher Anbieter von Telekommunikationsleistungen, der neue Generationen mobiler und fixer Kommunikationen sowie Multimedia-Inhalte einführt und verbindet.  Innovative Technologien, anpassungs- und ausbaufähige Produkte und Leistungen ermöglichen die Entwicklung effizienter, nützlicher, zuverlässiger, unterhaltsamer und immer neuer Werkzeuge für Business und Freizeit.

Das Motto des Unternehmens ist nämlich der zufriedene Nutzer, deshalb setzt sich das Unternehmen stets für zuverlässigen und innovativen Betrieb, anpassungsfähige Leistungen, verantwortungsvolles und nachhaltiges, umwelt- und menschenfreundliches Wirtschaften ein.

Das Problem

Auf dem ausgesprochen wettbewerbsreichen Telekommunikationsmarkt ist das Problem der Kundenflucht zu konkurrierenden Anbietern aufgetaucht, und so ist der Bedarf nach einem System für effizientes Führen von Churn Management-Aktivitäten und Aktivitäten zum Erhalt der bestehenden Kunden aufgekommen.

Es musste eine genaue Analytik mit zugänglichen, aktuellen und konsistenten Daten hergestellt werden. Nur aufgrund solcher Daten kann nämlich eine Berechnung der Wahrscheinlichkeit der Kundenflucht und eine ganzheitliche Unterstützung der Bildung von Zielgruppen für eine effektive Kundenkommunikation  erstellt werden.

Warum das XCRM

Bei der Wahl der Systemlösung spielten die Schlüsselrolle die Anpassungsfähigkeit und die Möglichkeit der Integration verschiedenster Module in die Basisversion des XCRM-Systems, das in der Lage ist, an einer Stelle Folgendes zu gewährleisten:

• analytisches Modell für die Festlegung der Churn-Wahrscheinlichkeit und des Wertes des Kunden;
• Bildung von Mikrosegmenten und Zielgruppen im Hinblick auf verfügbare Parameter (Demographie, Wert des Kunden);
• Gewährleistung einer aktuellen Datenbank zur Analyse und Kontrolle der Konsistenz mit anderen Berichtquellen;
• Verfügbarkeit von Daten und Analysen über Ad-hoc-Berichte und Dashboards;
• technische und inhaltliche Erstellung von Kampagnenszenarien und die Durchführung von Marketingaktionen;

• Analyse der Reaktionen auf Marketingaktionen und Vergleich mit dem gesteckten Plan;
• ungestörte Funktion von Kommunikationsschnittstellen und Möglichkeiten der Interaktion der Kunden im Rahmen der Kampagnen;
• Datenerfassung über Kundenreaktionen;
• mögliches Importieren von Media Plans;
• Importieren externer Daten, die für die ganzheitliche Verfolgung der Kampagnen erforderlich sind (Ad-Track, Brand-Track, Marktanalysen).

Die Lösung

XCRM löst die Problematik des Unternehmens auf zwei Ebenen, mit zwei integrierten Systemmodulen:

• analitisches Modul zum effizienten Führen des gesamten Retention-Programs, das eine genaue Bewertung der Kunden und die Berechnung der Wahrscheinlichkeit der Flucht des Kunden zur Konkurrenz ermöglicht;

• Campaign-Modul, das den Vermarktungsprozess unterstützt. Das Modul ermöglicht die Vorbereitung und Durchführung von massenweisen und targetierten personalisierten Kampagnen und zeigt die Reaktion der Kunden, verzeichnet die Ergebnisse und analysiert den Erfolg von Cross-Sale- und Up-Sale-Aktivitäten.

Das Ergebnis

Mit der Aufstellung des XCRM-Systems erhielt das Unternehmen einen genauen und aktuellen Einblick in die Kunden, ihr Verhalten und den Grad der Gefahr einer Flucht zur Konkurrenz. Auf dieser Basis wurden Mikrosegmente als Zielgruppen von Marketingkampagnen gebildet und strategisch ausgerichtetes Marketing vorgenommen für Cross-Sale und Up-Sale und vor allem für den Kundenerhalt (in Form von Telefonansprachen, persönlichen Kundenbesuchen und E-Mail-Mitteilungen).

In Up-Sale und Cross-Sale gerichtete Marketingaktionen haben sich in kurzer Zeit als erfolgreich erwiesen, sowohl im Bereich Zufriedenheit und Loyalität der Kunden wie auch im Sinne der Absatzsteigerung.

Entgegen den Erwartungen erreichten jedoch die Retention-Marketingaktionen den Gegeneffekt, denn es stellte sich heraus, dass eine individuelle Ansprache der Kunden mit hoher Konkurrenzfluchtgefahr diese an die nahende Erneuerung der Bindung erinnerte und somit eigentlich den Wechsel zu konkurrierenden Anbietern von Telekommunikationsleistungen anregte.