Egal, ob ich im Büro oder im Außendienst bin, ich habe stets einen aktuellen Einblick in die Geschäftstätigkeit des einzelnen Kunden. Meine Arbeit wurde somit effektiver, gleichzeitig ist die Anzahl der getätigten profitablen Geschäfte gestiegen.«

Über den Kunden

Das Unternehmen gehört zu den klassischen  allgemeinen Versicherungen mit 1.5 Mio. Versicherten und genießt auf dem Markt den Ruf einer Topversicherung mit ausßerordentlicher Perspektive.

Das Unternehmen stellt den Versicherten und die geschäftliche Effizienz in den Mittelpunkt seiner Entwicklungsvision. Es schaffte den Marktdurchbruch durch Vereinheitlichung und Ausbau der Prozesse, insbesondere im Bereich Vermarktung, Personal und Informatisierung. Es ermöglichte somit den Versicherten eine höhere Sicherheit sowie bessere und wettbewerbsfähigere Leistungen.

Angesichts der guten Geschäftsergebnisse ist das langfristige Ziel des Unternehmens, eine noch effizientere Versicherung zu werden und den Durchbruch auf den internationalen europäischen Markt zu schaffen. Ein solches Ziel ist mit einem mutigen, verantwortungsvollen und innovativen Ansatz zu erreichen, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Das Problem

Das Unternehmen verwaltet bei seiner tagtäglichen Tätigkeit eine große Zahl von Datenquellen, was eine schnelle Durchsicht der Daten über den Kunden und somit eine effiziente Kundenarbeit unmöglich machte. In der Versicherung wollte man deshalb ein ganzheitliches und effizientes CRM-System, das in der Lage sein sollte, sämtliche Daten über die Versicherten und ihre Produkte an einer Stelle klar und übersichtlich darzustellen. 

Man benötigte ein System, das schon auf den ersten Blick auf etwaige vergangene negative Erfahrungen mit dem Kunden hinweist. Man wollte die Kunden unmittelbar in verschiedene Arbeitsprozesse im Hinblick auf Marketing oder Verkauf einbinden und Rückinformationen über die Reaktion des Kunden auf einzelne Aktivitäten bekommen.

Zurzeit erfolgen Marketingkampagnen noch manuell, deshalb können Kundenreaktionen und Ergebnisse der Kampagnen, die die wesentlichen Elemente bei der Beurteilung und Bewertung des Aerfolgs der Aktionen sind, nicht verfolgt werden. Das Unternehmen möchte in Zukunft Vermarktungskampagnen verfolgen und eine automatisierte Datenübertragung unmittelbar ins CRM-System haben.

Warum das XCRM

Das Unternehmen fand eine entsprechende Antwort in den Lösungen, die XCRM bietet:

• basische und detaillierte Überprüfung des Kunden und seiner Produkte an einer Stelle;
• Einbindung des Kunden in die Arbeitsprozesse unmittelbar aus dem Kundenportal;
• Integration verschiedener Arten von Hinweisen: durch Signalisierung und mit Warnhinweisen auf dem Portal des Nutzers oder Kunden, durch Senden von Warnhinweisen per E-Mail oder SMS;
• die Verwaltung des Kunden an einer Stelle sowie Automatisierung der Kundendatenübertragung in externe Systeme;

• Generieren vordefinierter Finanzberichte und segmentierter Kundenlisten systemisch aus dem CRM-Modul;
• Verwendung aller bestehenden Daten fürs Targeting bei der Gestaltung von Vermarktungsaktionen;
• Agilität des Anbieters der XCRM-Lösung in Hinblick auf Wünsche und Bedürfnisse des Unternehmens.

Die Lösung

XCRM sammelt, bereinigt und ordnet die Daten logisch. Die Analyse und Segmentierung der Kundendaten ermöglichen eine genaue Wahrnehmung von Verhaltensmustern, Targeting der Zielgruppen und eine Anpassung des Angebots an Makro- und Mikrosegmente. Effiziente und angepasste Kommunikation bringt das Unternehmen und sein Angebot  den Zielgruppen näher, beeinflusst die Brand Awareness (das Markenbewusstsein) und die Zufriedenheit der Kunden. Neue Möglichkeiten für Up-Sale- und Cross-Sale-Aktivitäten bedeuten vor allem eine Steigerung des Absatzes.

XCRM ist als klassisches CRM-System konzipiert, das an einer Stelle:

• viele Datenquellen verknüpft und sämtliche Daten über den Kunden vereint;
• basische und detaillierte Daten über den Kunden und seine Produkte darstellt;
• die Verfolgung des Kunden durch die Historie der geschäftlichen Zusammenarbeit ermöglicht;
• auf vom Durchschnitt abweichtendes Verhalten in der Vergangenheit hinweist;

• Ordnen der Daten über den Kunden und automatische Datenübertragung in externe Systeme ermöglicht;
• direkte Einbindung von Kunden und Systemnutzern in Arbeitsprozesse ermöglicht;
• die Nutzung sämtlicher Kundendaten zur Vorbereitung und Durchführung von Marketingaktionen vorsieht.

Das Ergebnis

Die wesentliche Errungenschaft des Projektes ist der Überblick der Daten am Portal des Kunden, was sich unmittelbar auf eine Steigerung der Erträge auswirkt.  Bei unmittelbarer Kundenarbeit hat der Agent in der Geschäftsstelle oder im Außendienst genaue Angaben, wer und wie sein Klient ist, er kennt seine Erträge und Kosten, was ihm eine wesentliche Hilfe beim Abschluss von profitablen Geschäften ist.

Der Einblick in die Historie des Kunden ermöglicht eine wesentlich leichtere und bessere Rabattpolitik, und wirkt sich somit unmittelbar auf die Steigerung der Umsatzerlöse aus.

Die Einführung des XCRM-Systems in den Arbeitsprozess der Versicherung bedeutet eine Erneuerung des vorhandenen CRM. Mit dem XCRM werden Kundendaten an einer Stelle vereint und dargestellt und es wird für eine automatische Datenübertragung in externe Systeme gesorgt, die das Unternehmen zum Kreieren von Versicherungen, Rechnungen usw. anwendet.

Das implementierte System ermoglicht gleichzeitig die Durchführung und Analyse von Marketingaktionen, womit Marketingaktivitäten des Unternehmens erleichtert, optimiert und systematisiert werden.