Pridobil sem celovite in natančne podatke o svojih strankah. Odslej natančno vem, kdaj in kaj naj ponudim stranki, zato je zadovoljstvo obojestransko. Navdušuje me celovitost in preglednost podatkov, saj se zato lahko samozavestno pogovarjam o konkretni ponudbi.

O STRANKI

Družba je celovit ponudnik telekomunikacijskih storitev, ki uvaja in povezuje nove generacije mobilnih in fiksnih komunikacij ter multimedijskih vsebin. Inovativne tehnologije, prilagodljivi ter nadgradljivi izdelki in storitve omogočajo razvoj učinkovitih, uporabnih, zanesljivih, zabavnih in vedno novih orodij zaposel in prosti čas.

Vodilo podjetja je namreč zadovoljen uporabnik, zato si podjetje ves čas prizadeva za zanesljivo in inovativno delovanje, prilagodljive storitve, odgovorno in trajnostno usmerjeno poslovanje, prijazno okolju in in ljudem.

PROBLEM

Na izrazito konkurenčnem trgu telekomunikacij se je pojavil problem bega strank h konkurenčnim ponudnikom, zato je nastala potreba po sistemu za učinkovitovodenje churn management aktivnosti ter aktivnosti za ohranjanje obstoječih strank.

Potrebno je bilo zagotoviti natančno analitiko z dostopnimi, ažurnimi in konsistentnimi podatki. Le na osnovi takih podatkov je namreč možno pripraviti izračun verjetnosti bega strank ter celovito podporo formiranju ciljnih skupin za učinkovito komunikacijo s strankami.

ZAKAJ XCRM

Pri izboru sistemske rešitve je bila ključna prilagodljivost in možnost integracije najrazličnejših modulov v osnovno verzijo sistema XCRM, ki je zmožen na enem mestu zagotoviti:

• analitični model za določitev verjetnosti izgube stranke in njene vrednosti;
• formiranje mikrosegmentov in ciljnih skupin glede na dostopne parametre (demografija, vrednost stranke);
• zagotavljanje ažurne baze podatkov za analizo in kontrolo konsistence z drugimi viri poročil;
• dostopnost podatkov in analiz preko ad-hoc poročil in dashboardov;
• tehnično in vsebinsko pripravo scenarijev kampanj ter izvedbo trženjskih akcij;

• analizo odzivov na marketinške akcije in primerjavo z zastavljenim planom;
• nemoteno delovanje komunikacijskih vmesnikov in možnosti interakcije strank v okviru kampanj;
• zajem podatkov o odzivu strank;
• možnost uvoza media planov;
• uvoz zunanjih podatkov, nujnih za celovito spremljanje kampanj (ad-track, brand-track, tržne raziskave).

REŠITEV

XCRM rešuje problematiko podjetja na dveh nivojih, z dvema integriranima sistemskima moduloma:

• analitičnim modulom za učinkovito vodenje celotnega programa za ohranjanje strank, ki omogoča natančno vrednotenje strank in izračun verjetnosti bega stranke h konkurenci;

• campaign modulom, ki podpira trženjski proces. Modul omogoča pripravo in izvedbo množičnih in targetiranih personaliziranih kampanj ter prikazuje odziv strank, beleži rezultate in analizira uspešnost povezanega trženja in aktivnosti za povečevanje prodaje.

REZULTAT

Z vzpostavitvijo sistema XCRM je podjetje dobilo natančen in ažuren vpogled v stranke, njihovo obnašanje in stopnjo nevarnosti bega h konkurenci. Na tej osnovi je oblikovalo mikro segmente kot ciljne skupine marketinških kampanj in izvajalo strateško usmerjeno trženje za povezano trženje in povečevanje prodaje ter predvsem za ohranjanje strank (v obliki telefonskih nagovorov,osebnega obiska pri strankah in pošiljanja elektronskih sporočil).

Trženjske akcije, usmerjene v povečevanje prodaje in povezano trženje, so se v kratkem času izkazale kot uspešne tako glede zadovoljstva in lojalnosti strank kot tudi v smislu povečanja prodaje.

Proti pričakovanjem pa so marketinške akcije za ohranjanje naročnikov dosegle nasproten učinek, saj se je izkazalo, da je individualen nagovor tistih naročnikov z visoko stopnjo nevarnosti bega h konkurenci le-te spomnil na bližajočo obnovo vezave in tako pravzaprav spodbudil prestop h konkurenčnim ponudnikom telekomunikacijskih storitev.