Počutim se kot pilot. Imam celovito sliko in hkrati vse podrobnosti o strankah in poslovanju, tako kot ima pilot vse detajle o letalu in letu vedno na razpolago.

PRIMER 1

O STRANKI

Banka je član ene izmed ekonomsko najuspešnejših finančnih institucij na svetu z več kot 170-letno tradicijo. Podjetje je med uporabniki bančnih storitev cenjeno zaradi širokega portfelja inovativnih in kakovostnih produktov, zasnovanih na odličnosti in vrhunski tehnologiji.

Bančno podjetje se v prvi vrsti osredotoča na želje in potrebe strank, s katerimi želi graditi dolgoročen odnos, zato ves čas skrbi za razvoj tehnologije in poslovanja.

PROBLEM

Pri delu s strankami so glavno težavo predstavljali nepovezani podatki o strankah in o produktnem portfelju banke. Posledično so se izgubljale ključne informacije o komitentu: koliko produktov iz celotnega portfelja uporablja in kateri so le-ti.

Glavni razlog za slabo preglednost je tičal v podatkih o posameznih produktih, ki so bili shranjeni v več nepovezanih informacijskih sistemih, ki niso imeli vzpostavljene kakovostne povezave z bazo strank. Za učinkovito vodenje strank in poslovanja s strankami je bilo torej ključno pridobiti hiter vpogled v komitenta z jasno in nazorno sliko o njegovih podatkih in produktih. Hkrati je bilo treba ustvariti možnost za hitro, natančno, enostavno in predvsem takojšnje urejanje tovrstnih podatkov.

ZAKAJ XCRM

Banka je v sistemu XCRM videla priložnost za rešitev aktualne problematike predvsem zaradi prožnega prilagajanja njenim specifičnim zahtevam in potrebam.

Sistem je v kratkem implementacijskem času zmožen zagotoviti celovito podporo trženjskim in prodajnim procesom tako, da omogoča nazoren vpogled v vse podatke, potrebne za učinkovito poslovanje s stranko, kot tudi urejanje ključnih podatkov o stranki in njenih produktih.

REŠITEV

XCRM združuje vse podatke o strankah iz vseh zunanjih virov na enem mestu, zato ima uporabnik znotraj enotnega sistema na voljo:

• portal stranke , nazorno opremljen z vsemi osnovnimi in podrobnimi podatki o stranki;
• CRM modul ima vse obstoječe podatke o strankinih produktih in omogoča enostavno kreiranje delovnih procesov za trženje in prodajo, vezanih na produkte/storitve;
• CRM modul se povezuje z analitičnim modulom, ki omogoča oblikovanje ad-hoc poročil in podrobnih analiz, ter pregled različnih nivojev podatkov vse do posamezne transakcije;

• modul za tržno komunikacijo omogoča kreiranje masovnih in targetiranih trženjskih akcij za poljuben segment strank;
• podatki iz delovnih procesov in trženjskih akcij omogočajo spremljanje in kritično ocenjevanje rezultatov ter opazovanje in analizo obnašanja strank v okviru delovnega procesa oziroma kampanje.

REZULTAT

Z uporabo sistema XCRM je podjetje rešilo osnovno problematiko, hkrati pa poskrbelo še za dodatno vrednost in tako pridobilo:

• kakovostne in dostopne podatke o strankah, ki jih agenti lahko beležijo v sistem na samem prodajnem mestu, takojšnje in dobro (pre)poznavanje komitentov, njihovega obnašanja in zgodovine poslovanja z njimi;
• aktualen in natančen vpogled v vse podatke o stranki in njene produkte ter možnost urejanja podatkov na enem mestu;
• enostavno segmentacijo strank na podlagi produktov, odzivov na trženjske aktivnosti ter ostalih demografskih in operativnih podatkov;
• zabeležili so povečano aktivnost obstoječih strank zaradi targetiranega naslavljanja in specifičnih, mikrosegmentom prilagojenih ponudb;

• vodenje in nadzor prodajnih aktivnosti, delovnih procesov in marketinških kampanj;
• spremljanje uspešnosti trženja in prodaje, možnost spreminjanja parametrov kampanje in analiza rezultatov;
• povečano prodajo zaradi pregleda produktov strank in oblikovanja ustreznih strategij za povečevanje prodaje in povezano trženje;
• večje zadovoljstvo strank zaradi splošnega dviga kakovosti vseh CRM aktivnosti.

PRIMER 2

O STRANKI

Podjetje z dolgoletno tradicijo in s franšizami po vsem svetu se ukvarja s finančnim poslovanjem z večnamenskimi kreditnimi karticami. Globalno prepoznavna in priznana blagovna znamka zadovoljuje potrebe izbranih premožnejših potrošnikovter tako velikim korporacijam kot malim podjetjem omogoča celotno paleto rešitev za upravljanje stroškov. Kreditno kartico kot preverjeno in kredibilno plačilno sredstvo priznavajo milijoni trgovcev v več kot 185 državahpo svetu, kartica pa omogoča dvig gotovine na več kot milijon lokacijah.

Podjetje ustvarja tesne in pristne vezi s svojimi lastniki kartic, občutek pripadnosti pa dodatno dosega z edinstvenimi in inovativnimi pristopi za ohranjanje in povečevanje zvestobe in zadovoljstva svojih strank. Kartica vsakemu imetniku ponuja široko paleto storitev in možnosti uporabe, saj nudi različne možnosti nakupov na obroke, pester nagradni program in raznolike mesečne ugodnosti.

PROBLEM

Za uspešno poslovanje je podjetje potrebovalo učinkovita in hkrati uporabniku prijazna sistemska orodja za:

• nadzor procesa izdaje kartic in prodajnih procesov;
• učinkovito upravljanje strank;
• profiliranje in segmentiranje strank;

• marketinških aktivnosti;
• analizo portfelja strank;
• poročanje regulatornim državnim institucijam.

ZAKAJ XCRM

XCRM je več franšiznih podjetij svetovnega kartičarskega giganta prepričal s svojo celovitostjo in vsestranskostjo, saj v okviru enotnega sistema združuje najrazličnejše podatke, jih med seboj logično povezuje in omogoča uporabo podatkov tako v operativne kot tudi v analitične namene. XCRM združujein povezuje več osnovnih modulov, potrebnih za učinkovito vodenje poslovnih procesov:

• DWH, ki skladišči in pripravlja vse podatke za uporabo v drugih modulih;
• analitični CRM, ki v povezavi z modulom DWH omogoča analizo celotnega portfelja strank, vključno z napovedmi;
• operativni CRM, ki ponuja dober pregled vseh podatkov o strankah ter omogoča učinkovito delo s strankami;

• campaign CRM, ki omogoča celostno upravljanje trženjskih aktivnosti, v sodelovanju z analitičnim CRM modulom pa tudi oblikovanje ciljnih skupin ter analizo rezultatov kampanj, ki se avtomatsko prenašajo tudi v operativni CRM.

REŠITEV

XCRM je glede integracije najrazličnejših modulov izrazito prilagodljiv značilnostim, potrebam in željam stranke, saj omogoča:

• prilagoditev operativnega sistema CRM za specifične procese;
• spletne portale za kartičarje, preko katerih imajo stranke dostop do osnovnih podatkov o kartici, računu in transakcijah;

• algoritem za plačilno sposobnost na podlagi demografskih podatkov in podatkov o obnašanju strank;
• postavitev vmesnikov za poročanje regulatornim državnim organom.

REZULTAT

XCRM je prvenstveno poskrbel za integracijo vseh različnih sistemov, ki jih podjetje uporablja, ter omogočil:

• nadzor procesov za izdajo kartic ter procesov za obvladovanje prodajne mreže;
• hitrejše postopke za izdajo kartic in skrajšanje odzivnega časa pri reševanju zahtevkov;
• integracijo vseh podatkovnih sklopov, ki tvorijo celovito sliko o stranki in omogočajo podroben prikaz tipov produktov in storitev;
• profiliranje strank na podlagi obnašanja za učinkovitejše delo s strankami in trženjske aktivnosti;

• natančen vpogled v avtorizacije in transakcije;
• zmanjšanje bega strank h konkurentom za 5 %;
• analizo celotnega portfelja kartičarjev;
• strankam namenjen vpogled v lastne podatke in transakcije;
• kontinuirano avtomatsko poročanje regulatornim institucijam.
• zmanjšano izpostavljenost kreditnemu tveganju;